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Offre : Responsable Centre D'appels Relation Clients Btob
CDI - Lyon

Fed Business, cabinet de recrutement temporaire et permanent spécialisé sur les métiers Commerciaux et Marketing, recherche pour son client, groupe international agroalimentaire, un Responsable de plateau relation clients BtoB H/F.

Mission

Rattaché au Directeur de site, vous prenez en charge la direction du centre d'appels.

Vos missions:
- piloter l'activité au niveau du plateau (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) ;
- manager l'équipe de Superviseurs en garantissant l'atteinte des objectifs, en identifiant les axes de progrès et en fixant des plans d'actions correspondants ;
- analyser aussi la performance des équipes et proposer des actions correctives ;
- assurer le suivi et la montée en compétences de ses responsables d'équipe (attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
- être le représentant de ses équipes auprès de l'équipe de la direction ;
- fixer des objectifs aux responsables d'équipe ;
- accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité ;
- organiser des réunions avec les différents interlocuteurs ;
- collecter et diffuser l'information auprès de son équipe ;
- identifier des besoins d'outils de reporting pour le suivi de son activité, établir le cahier des charges ;
- veiller aux déploiements et à la bonne utilisation des outils de suivi de l'activité ;
- affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d'atteindre les résultats ;
- mettre en place et suivre le déploiement des projets confiés ;
- tenir les indices de qualité ;
- tenir et corriger les indices de performance et de productivité ;
- suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;
- suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d'action...) ;
- établir le reporting, valider, commenter ou analyser les résultats de ses équipes ;
- mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats...) ;
- rendre compte et être force de proposition en terme d'optimisation des performances et des résultats du plateau auprès du manager opérationnel ou au responsable d'activité ou du directeur de site des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).

Profil

Pédagogue, autonome, dynamique, rigoureux et doté d'un excellent esprit d'équipe, vous aurez à cœur de faire progresser vos équipes au quotidien et à fédérer autour d'un objectif commun. Véritable moteur du changement, vous impliquez vos collaborateurs avec un management participatif. Vous disposez d'un esprit de synthèse, d'un sens de l'analyse et d'initiatives.

De formation supérieure Bac +3/5 (type management de qualité et service), vous disposez d'une expérience significative d'encadrement au sein d'un centre de service client. Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone en BtoB et des centres de contacts et plus particulièrement dans le domaine back-office.


Date de publication : 23/08/2017
Référence de l'offre : 073931
Contrat : CDI
Lieu : Lyon
Rémunération : A négocier

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